Recientemente, conversaba con ??lvaro Sarmiento, un gran profesional de las ventas, sobre mi pr??ximo libro: ???Felices para siempre??? desencadenando una conversaci??n de la que quiero compartirles dos reflexiones para que emprendamos acciones de cambio de cara al cumplimiento de las metas y de una positiva experiencia de cliente.
Hay dos problemas grav??simos por los que perdemos clientes todos los d??as. Uno es obsesionarnos por cumplir la cifra de ventas, y la otra, que es mucho peor, nos olvidamos del cliente. Se leen bien raras las dos, porque parece absurdo lo que digo si la misi??n de la mayor??a de los equipos de ventas es: vender. Y el segundo problema es olvidarnos del cliente, y ah?? s??, la culpa es de todos.
No es un error vender, claro que no, el error est?? en enfocarse exclusivamente en el cumplimiento de la meta, cuando eso sucede, atropellamos al cliente por cerrar el negocio, y el vendedor termina estall??ndose porque para lograr la meta deja de vivir.
??Qu?? pasar??a si dejara de lado esa obsesi??n por la venta y se dedicar?? a ???servir??? genuinamente al cliente? Tenga presente que la consecuencia de servir es la venta.
De lograrlo el crecimiento ser?? sostenido en el tiempo, hacer lo contrario implica estar siempre en modo cacer??a con el desgaste de tiempo y recursos que eso implica.
El segundo error es: olvidarnos del cliente. ??lvaro me comentaba de un estudio en el que se identific?? que los clientes no se pierden por el servicio al cliente que se le entrega: la mayor??a saluda, es amable y explica el producto, entre otras cosas, logrando que el cliente se sienta bien.
La cuesti??n es ??qu?? pasa luego de que compra? Y ah?? es donde aparece la ???desatenci??n??? que conecta con mi tercer libro, en el que hago una analog??a entre la relaci??n de pareja y la relaci??n que tenemos con los clientes.
Piense por un momento, ??qu?? hac??a cuando conquist?? a su pareja, o quiso conquistar a sus clientes?, le aseguro que los detalles estaban a la orden del d??a, y eso est?? bien, pero ??qu?? ha pasado unos a??os despu??s? Le aseguro que los detalles desaparecieron para siempre.
Una relaci??n comercial exitosa no se basa solo en que el cliente compre, sino en que vuelva muchas veces y adem??s recomiende la marca, pero esas dos ??ltimas acciones, rara vez suceden no porque entreguemos un buen servicio sino porque dejamos de darle importancia al cliente, si mantuvi??ramos esos detalles en el tiempo dejar??amos de tener resultados lineales y se volver??n exponenciales.??
Juan Carlos Quintero Calder??n
CEO & Founder Gesti??n de Marketing.
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